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| 2005年1月12日の弊社システム障害のお詫びと今後の対応について （1.13 12:45） | |
平素は楽天証券をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。 1月12日(水)に、弊社システムに障害が発生し、お客様のお取引に多大なご迷惑をおかけいたしましたこと、誠に申し訳ございませんでした。同時に、カスタマーサービスセンターへの電話が繋がりにくくなるなど、お客様に対する十分な対応をとることができなかった点につきましても重ねてお詫び申し上げます。 今回の障害の詳細と今後の対応につきまして、下記のとおりご報告させていただきます。 ■障害の原因 このたびの障害は、1月12日(水) 3時47分における夜間バッチ処理異常終了に起因いたします。そのバッチ処理のリカバリー手順が適切でなかったため、結果としてこのような事態となってしまいました。 ※夜間バッチ処理について 弊社では、銘柄情報の取込処理、お客様の前日残高の確定処理等を、営業日翌日の午前3時10分から午前5時10分の時間帯に行っており、この処理を、夜間バッチ処理と称しております。 具体的な誤処理は以下の通りとなります。
■現象 上記の原因から一部のお客様には以下のような影響がございました。
また、障害復旧処理の正確性を期すため、以下のような措置をとらせていただきました。
■事態経緯 障害発生からの事態経緯を以下にご報告させていただきます。 1月12日(水) 3時47分 夜間バッチ処理においてエラーが発生し、バッチ処理が異常終了。後続処理への影響を確認の上、後続のバッチ処理を継続。 6時30分頃 上記バッチ処理リカバリーのため当該処理部分の対処を行い、当該バッチ処理を再実行。 8時10分頃より お客様より画面表示上の不具合や注文に関する不具合の連絡が入り始める。 11時00分 〜 12時30分 原因が特定でき、データ確認と復旧のため、全サービスの緊急停止を実施。 12時30分 日本株式以外のサービスについては問題ないことが確認でき、注文受付を再開。日本株式については復旧作業継続のためサービス停止を継続。 14時47分 日本株式の大引けまでの復旧目処が立たず、サービス再開を断念。 15時00分 システムの完全修復を行うため、米国株式およびカバードワラント(夜間注文分)の注文受付を停止。 18時00分 カスタマーサービスセンターの営業を繰り上げ終了。 20時20分 米国株式の注文受付けを再開。 21時04分 〜 21時32分 関連データを修復後、バックオフィスシステムへファイル送信。 2004年1月13日(木) 5時29分 夜間バッチ処理の正常終了を確認。 6時00分 サービス再開。 ■今後について 現在、弊社情報システム本部を中心として、今回発生した障害の根本原因を究明するとともに、なぜこのような事態になってしまったのか、このような事態を再発させないための対策をどのようにすべきか、また、対応措置は適切であったのかなど、今後の事態再発の防止に向けて詳細の検討を進めております。 また経営陣一同、日頃ご愛顧いただいているお客様に対し、弊社に起因する障害で投資機会を失うなど多大なご迷惑をおかけしたことを深く反省しております。現在、再発防止策とともにお客様へのお詫びの気持ちを込めた措置の検討も進めております。早急に決定し、改めてご連絡させていただきます。 今回の障害につきましては、ただただお詫び申し上げるしかございません。お客様に安心してお取引いただけるようなシステムをご提供することがネット証券に課せられた重要な使命のひとつでありながら、このような事態を引き起こしてしまったことは慙愧の念に耐えません。 私どもは、今回の事態を大いなる反省材料としつつ、安定性および堅牢性が高く、使い勝手のよいシステムをご提供できるよう努力してまいりますので、引き続きのご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。 平成17年1月13日 楽天証券株式会社 代表取締役社長 國重 惇史 |
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