1/12・20のシステム障害への対応について （1.21 20:08）

平素は楽天証券をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
度重なるシステム障害により、多大なご迷惑をお掛けしておりますこと、深くお詫び申し上げます。
1月12日（水）および1月20日(木)に発生いたしましたシステム障害に関しまして、その対応策、今後のシステム全般のキャパシティ計画、カスタマーサービスセンターの対応につき、ご報告させていただきます。

記


■システム面での対応
このたびのシステム障害および最近の処理量増加への対応策として、以下の対応を行ってまいりますのでご理解のほどよろしくお願いいたします。

実施中
バッチ処理障害時の対応ルールの再整備と再教育

    1月12日（水）の障害の原因となったバッチ処理について、稼動している各ジョブ（プログラム）が異常終了した際のリカバリー処理を正確かつ迅速に対応可能とするため、全バッチ処理における障害時対応手順の再点検を実施いたしました。
    また、当該障害はオペレーションミスに起因したことから、上記手順とバッチ処理をコントロールするジョブ管理ツールの操作方法について、関係社員および外部ベンダー社員に再教育を実施いたしております。


1月22日（土）〜23日（日）
データベースサーバを中心としたパフォーマンスチューニングの実施

    今回のシステム障害の原因となった基幹データベースサーバを中心に、データベースサーバのOS、データベース、ネットワークなど、一連のシステムについて、現在の負荷状況データをもとに、再度、各システムコンポーネントのシステム設定状況を確認し、全体的なパフォーマンスチューニングを行います。
    これにより、システムが全体的にバランスよく稼動するようボトルネック発見と解消を行います。


1月29日（土）〜30日（日）予定
お客様向けWebサーバ、WebおよびMSアプリケーションサーバなどの増強

    既にご案内をさせていただいておりますが、弊社をご利用になるお客様の増加に対応するため、Webシステムおよびマーケットスピードで利用するサーバを増設いたします。サーバ台数に一層の余力を確保し、各サーバ1台あたりの負荷を低減、パフォーマンスの向上を図ります。

    1. マーケットスピード用アプリケーションサーバ増強（10台）
      これはお客様がマーケットスピードでログインを行うサーバです。10台の増設を行うことで、同時利用者数が、現状比で約5,000ユーザー分の追加となります。

    2. マーケットスピード用リアルタイムサーバ増強（4台）
      これはリアルタイム株価等をマーケットスピードに配信するサーバです。マーケットスピード利用者数の増加に伴うリアルタイム株価参照要求に対応するため増設いたします。

    3. Webシステム用アプリケーションサーバ増強（10台）
      これはお客様が利用するWebシステムでの計算処理等を行うサーバです。利用者数の増加に伴う処理増に対応するため増設いたします。

    4. Webシステム用リアルタイムサーバ増強（4台）
      これはリアルタイム株価等をWebシステムに配信するサーバです。これもマーケットスピード同様、利用者数の増加に伴うリアルタイム株価参照要求に対応するため増設いたします。




2月6日(日)予定
東証向け発注システムサーバ増強（4台）

    東証との間で注文・約定データのやり取りを行うサーバです。注文・約定の増加傾向を睨み、東証向けの発注システムサーバを増設いたします。
    また、この時併せて、東証との発注回線も増設することで、処理能力を現在の２倍まで拡張いたします。


2月末頃目処
マーケットスピードのアプリケーションサーバ増強（10台以上）

    マーケットスピードのアプリケーションサーバをさらに追加し、急増する利用者数を十分にこなせるよう対応いたします。
    本作業については、詳細がわかりましたら、改めてご連絡をさせていただきます。


■カスタマーサービスセンターの対応
このたびの障害を通じて、改めてお客様から弊社カスタマーサービスセンターの電話がつながりにくいとのお叱りを大変多くいただきました。弊社といたしましては、こうした事態を改善すべく、順次、以下の施策を講じることで改善を図ってまいります。

1月24日（月）より
カスタマーサービスセンターの営業時間変更（変更後、平日8時〜18時）

    従来、弊社では、平日8時〜21時までを営業時間としてまいりました。しかしながら、こうした状況においては、お客様のお取引をご支援することが最も重要であるとの認識のもと、当面の間、18時以降の夜間シフトをなくし、弊社の全オペレータスタッフを株式市場の取引時間を中心とした配置とすることで事態の改善を図ることといたしました。ご理解のほどよろしくお願いします。


3月より
非会員問い合わせ専門部隊の設置

    弊社では口座をお持ちのお客様（会員）からのお電話とこれから口座開設を希望される方々（非会員）からのお電話を受け付けております。
    非会員からの問い合わせは全受電件数の２０〜２５％を占めており、この部分に対する専門部隊を設置することで、現存のオペレータスタッフをすべて会員の皆様へのサポートに専念できるようにし、電話がつながりにくい状況の大幅な改善を進めます。



お客様からの信頼がビジネスの根幹であるにも関わらず、度重なるシステム障害でご迷惑をお掛けしたこと深くお詫び申し上げます。お客様からの信頼を回復するには、今後、全社員一同、厳しい規律を以って業務を遂行し、二度とこのような事態を発生させないよう日々努力することが最も重要であると考えております。
また、お客様から安心して弊社のサービスをご利用いただけるようシステムおよびカスタマーサービスセンターについて、稼動状況、障害状況などをホームページ内にコーナーを設け、開示してまいりたいと考えております。今後とも皆様のご理解を賜りますようお願い申し上げます。

平成17年1月21日


楽天証券株式会社　
代表取締役社長　國重　惇史





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