楽天証券カスタマーサービスセンターのお客様サポートが最高位評価「三つ星」 を受賞しました。
楽天証券カスタマーサービスセンターは2016年、HDI-Japan（ヘルプデスク協会）が実施している「問合せ窓口格付け」「ウェブサポート格付け」において、最高位評価の「三つ星」を受賞しました。
楽天証券カスタマーサービスセンターに対するHDI-Japanの評価コメントを紹介いたします。弊社はこれからも、すべてのお客様にご満足いただけるような、より質の高いお客様サポートの提供を目指してまいります。
顧客のライフスタイルの状況に合わせた最適な提案を、いくつかのパターンを示しながら説明できる。質問に対する回答も、顧客への感謝の気持ちが十分現れており、安心感と心地の良い後味を残してくれる。対面サポートを思わせる丁寧な説明と、理解度の確認もよい。
顧客の関心の強い項目の情報掲載があり、良くある質問、豊富な情報量に基づく自己解決への誘導で顧客志向を意識した構成となっている。問合せランキング、カテゴリからの絞込み検索機能、役立ち情報などとシステム機能が良く融合されている。
評価結果の詳細はHDI-Japanの発表資料ご参照ください。
お客様の声の実現
お客様からいただいたご意見やご要望は、カスタマーサービスセンターを通じて会社全体で改善や実現を必ず検討しています。その経過は社長および担当する執行役員に定期的に報告して、お客様の声が商品やサービスに適切に反映するような体制を整えています。
参考ページ
お客様の声をカタチに
オペレーター研修の強化
お客様と電話で直接お話させていただくコールセンターのオペレーターは、毎日専門のトレーニングを受けています。お客様からのご質問に的確な回答ができるよう正しい知識を身につける研修だけでなく、正しい日本語やわかりやすい話し方、お客様に寄添う意識の持ち方など、多岐にわたっています。
品質向上に向けた体制や仕組みの整備
電話の入電件数やつながりやすさ（待ち時間やオペレーターにつながらなかった件数）は社内の大型モニターでリアルタイムにチェックできるようになっており、お客様の待ち時間が発生しないように体制を整えています。また、オペレーターの応対はスーパーバイザー（SV）と呼ばれるベテラン社員がモニタリングをおこない、お客様への接し方に問題があれば、すぐに改善できるよう、指導やフィードバックをおこなっています。
参考ページ
カスタマーサービスセンターの電話応対状況
アンケート調査による改善点の調査
お客様応対に関する改善点を調査するため、カスタマーサービスセンターにお電話をいただいたお客様のなかから無作為に応対品質に関するアンケートをお願いしています。アンケートのご依頼が届いたお客様は、ぜひ忌憚のないご意見をお寄せください。また、アンケートが届いていないお客様からも、ご意見を電話やメールでお待ちしております。ぜひ、お客様の声をお聞かせください。
参考ページ
メールからのお問い合わせフォーム
お問い合わせについては、カスタマーサービスセンターのウェブサイトをご確認ください。
まずは無料で口座開設
お客様へのご注意
よくあるご質問
ポートフォリオ機能・お気に入り銘柄機能
楽天証券へ資料請求して、今すぐご利用いただけます。
「ログイン前の登録銘柄と同期する」設定をしていただくことでご利用いただけます。