楽天証券のお客様サポートが2年連続で最高位評価「三つ星」を受賞しました。
楽天証券カスタマーサービスセンターは、サポートサービス業界のメンバーシップ団体HDI-Japanが実施している「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」において、最高位評価の「三つ星」を受賞しました。
楽天証券カスタマーサービスセンターに対するHDI-Japanの評価コメントを紹介いたします。弊社はこれからも、すべてのお客様にご満足いただけるような、より質の高いお客様サポートの提供を目指してまいります。
非常に積極的な姿勢で支援してくれ礼儀正しい。全体に柔らかい口調で親切に接してくれるので安心して相談できる。初心者にも分かりやすく丁寧に説明し、顧客の知識レベルに合わせることができ、頼れるプロらしい対応である。問題に一緒になって取組む対応ができている。
カテゴリは整理されているので初心者でも見つけやすい。学習できるコンテンツもある。よくある質問は目的別で絞り込め、便利で役に立ち、顧客の視点に立った作りになっている。センターの担当者はWebの案内がスムーズで連携がとれている。
評価結果の詳細はHDI-Japanの発表資料ご参照ください。
お客様の声の実現
お客様からいただいたご意見やご要望は、カスタマーサービスセンターを通じて会社全体で改善や実現を必ず検討しています。その経過は社長および担当する執行役員に定期的に報告して、お客様の声が商品やサービスに適切に反映するような体制を整えています。
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お客様の声をカタチに
オペレーター研修の強化
お客様と電話で直接お話させていただくコールセンターのオペレーターは、毎日専門のトレーニングを受けています。お客様からのご質問に的確な回答ができるよう正しい知識を身につける研修だけでなく、正しい日本語やわかりやすい話し方、お客様に寄添う意識の持ち方など、多岐にわたっています。
品質向上に向けた体制や仕組みの整備
電話の入電件数やつながりやすさ（待ち時間やオペレーターにつながらなかった件数）は社内の大型モニターでリアルタイムにチェックできるようになっており、お客様の待ち時間が発生しないように体制を整えています。また、オペレーターの応対はスーパーバイザー（SV）と呼ばれるベテラン社員がモニタリングをおこない、お客様への接し方に問題があれば、すぐに改善できるよう、指導やフィードバックをおこなっています。
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カスタマーサービスセンターの電話応対状況
アンケート調査による改善点の調査
お客様応対に関する改善点を調査するため、カスタマーサービスセンターにお電話をいただいたお客様のなかから無作為に応対品質に関するアンケートをお願いしています。アンケートのご依頼が届いたお客様は、ぜひ忌憚のないご意見をお寄せください。また、アンケートが届いていないお客様からも、ご意見を電話やメールでお待ちしております。ぜひ、お客様の声をお聞かせください。
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メールからのお問い合わせフォーム
お問い合わせについては、カスタマーサービスセンターのウェブサイトをご確認ください。
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