楽天証券のお客様サポートが2年連続で、最高位評価「三つ星」を受賞しました。

お客様からいただいたご意見やご要望は、カスタマーサービスセンターを通じて会社全体で改善や実現を必ず検討しています。その経過は社長および担当する執行役員に定期的に報告して、お客様の声が商品やサービスに適切に反映するような体制を整えています。

お客様と電話で直接お話させていただくコールセンターのオペレーターは、毎日専門のトレーニングを受けています。お客様からのご質問に的確な回答ができるよう正しい知識を身につける研修だけでなく、正しい日本語やわかりやすい話し方、お客様に寄添う意識の持ち方など、多岐にわたっています。

電話の入電件数やつながりやすさ（待ち時間やオペレーターにつながらなかった件数）は社内の大型モニターでリアルタイムにチェックできるようになっており、お客様の待ち時間が発生しないように体制を整えています。また、オペレーターの応対はスーパーバイザー（SV）と呼ばれるベテラン社員がモニタリングをおこない、お客様への接し方に問題があれば、すぐに改善できるよう、指導やフィードバックをおこなっています。

お客様応対に関する改善点を調査するため、カスタマーサービスセンターにお電話をいただいたお客様のなかから無作為に応対品質に関するアンケートをお願いしています。アンケートのご依頼が届いたお客様は、ぜひ忌憚のないご意見をお寄せください。